SFR ou je voudrais un petit déjeuner

   
Je suis cliente chez SFR depuis 15 ans, je crois. Je sais, je suis une fidèle, c’est presqu’une hérésie de nos jours. Je l’aimais bien, moi, la société française du radiotéléphone. Mais voilà, en septembre, j’avais l’intention de partir et voici pourquoi :
 
-portable de merde acheté sur les conseils d’une boutique sfr : t’installais trois applis et youhouu, c’était la saturation et à la fin, il faisait uniquement répertoire. Si, si. Plus de batterie, même si tu le laissais à charger. C’était un portable fixe répertoire (je vous laisse méditer là-dessus…)
-ADSL de merde. À la maison, c’est le premier qui s’est connecté au streaming qui a gagné.
 
Donc, me voilà partie pour quitter dans les larmes et le sang mon opérateur historique. Sauf que je tombe sur une nana du service client plus maligne que les autres qui réussit à me retourner le cerveau. Je rempile donc dans la joie et la bonne humeur pour les 40 prochaines années (nan, j’déconne deux ans seulement). Sur le papier, c’est merveilleux : j’ai un meilleur forfait qui va me coûter moins cher, un brand new téléphone, mon fils un forfait, le nouveau téléphone de mon fils, c’est ma fille qui va le récupérer et je vais avoir la fibre. Ça, c’est le 19 septembre.
 
On commence les hostilités avec le téléphone de mon fils que récupère ma fille : 24 heures avant de comprendre que comme c’est un portable sous windows, tu ne peux rien faire sans créer une adresse mail microsoft. Vous noterez que je ne dis pas que c’est de la faute de SFR, c’est juste compliqué. En ce qui me concerne, on m’a fait changer mon forfait plus-mieux-bien, mais je dois attendre le 5 octobre pour avoir droit au renouvellement mobile. Côté fibre, j’ai un rendez-vous le 10 octobre.
 
1/ DOSSIER FIBRE
 
Mon concierge m’informe que l’installation de Free est « mal faite » et que j’aurais de la chance si ça marche. J’appelle le service de SFR pour leur signaler. Ils s’en foutent, il faut qu’ils viennent (et donc que je prenne une demi-journée de congés accessoirement) et après on verra. À 14h, je suis au taquet. À 14h30, le technicien me prévient qu’il est en retard rapport à l’installation précédente qui est compliquée et qu’il est en train de faire tout seul au lieu d’être à deux. Je suis charmante et compréhensive. À 16h50 (rapport au créneau horaire donné à savoir 14h/17h), je me permets de joindre le service fibre (ou quelque chose d’approchant) pour savoir ce qui se passe et si l’installation est remise en cause : « Ha mais madame, vous avez reçu un texto le 8 octobre pour vous prévenir que c’était annulé ».
 
HA…
 
Je me permets de dire que je trouve étrange qu’un technicien me prévienne du retard sur une installation annulée. L’opératrice SFR insiste : c’est moi qui n’ait rien compris, l’installation était annulée. Je pète un câble. L’opératrice me demande de ne pas tenir compte de ce qu’elle a dit et me confirme l’arrivée du technicien. Je lui demande si le technicien bosse 14h par jour rapport au fait qu’il va commencer une nouvelle installation à 17h. Pas de réponse.
 
-« Est-ce que vous pouvez m’expliquer pourquoi vous m’avez menti mademoiselle sur l’annulation ?
-Je vous demande de ne pas tenir compte de ce que j’ai dit. Le technicien arrive ».
 
Elle me débite des phrases apprises par coeur, ça devient hyper freaky. Mon interphone sonne : c’est le technicien qui s’avèrera sympa et pédago. Cependant, il me prévient tout de suite que comme ils n’ont pas installé la fibre, il ne me garantit pas que ça va marcher.
 
HA….
 
Il faut qu’il trouve ma couleur dans le local technique situé à mon étage. Il cherche. Il ne trouve pas ma couleur ( à ce stade, je suis un sucre, je ne demande pas pourquoi il me parle de « couleur » bien que ça me plonge dans des abysses de perplexité, non, on ne contredit JAMAIS un technicien. C’est la base, sache-le). Pas grave, il va faire des tests pour me trouver. Il ne me trouve pas (j’envisage de glisser une blague débile du genre « mais si, vous voyez bien, je suis là » avec un sourire ravageur mais je m’abstiens. Je sais qu’il va me juger). Il faut que Free intervienne et une fois que c’est fait, le service fibre me recontactera pour prendre un autre rendez-vous (et donc une demi-journée de congés payés à prendre).
 
HA…
 
Nous sommes le 21 octobre, j’ai commandé la fibre le 19 septembre, je ne l’ai toujours pas. Et Sfr ne m’a toujours pas contacté pour un nouveau rendez-vous…
 
2/ Mon nouveau forfait et mon nouveau téléphone.
 
Comme je l’ai expliqué précédemment, mon but ultime dans ma vie en ce moment c’est de me débarrasser de mon portable-fixe-qui-sert-que-de-répertoire. Le service client SFR m’explique que de toute manière, dans les boutiques SFR, ils sont rémunérés aussi au pourcentage donc du coup, ils n’hésiteront pas à te vendre une merde infâme et que le service client, c’est plus mieux bien parce que, eux, sont payés de la même manière qu’ils te vendent une grosse merde ou pas (j’ai un peu l’impression d’assister à un dîner chez les Stark où le sujet de conversation serait les Lannister, tu vois le genre ?). Je note cette information. Elle me fait changer de forfait et me dit que je dois être raisonnable et attendre le 5 octobre pour avoir accès au changement de mobile rapport au fait qu’il est hors de question que je claque 100 euros dans une saloperie de portable mais que je veux quand même avoir quatre applications sans que le dit portable parte en cacahuètes. Je change de forfait le 19 septembre.
 
Le 5 octobre, je me précipite pour changer de portable.
 
ERREUR !
 
-« Le problème c’est que vous avez changé de forfait et que du coup il faut attendre le 8 octobre.
– ^^
-Je peux annuler le changement de forfait, mais c’est un peu idiot, vous pouvez attendre le 9, non ?
-(Ça fait un mois que ça dure, je suis un peu tendue, mais) Oui, je peux attendre.Mais pourquoi je dois attendre le 9 et pas le 8 ?
-Parce que le 8 votre nouveau forfait commence et il faut donc attendre un jour de plus pour le faire »
 
HA…. (Pourquoi, personne n’a jamais su me l’expliquer)
 
Le 9, j’appelle.
 
-« Ha mais il faut prendre un autre forfait pour avoir un portable un peu plus performant.
 
HA….
 
-Un nouveau forfait par rapport à l’ancien forfait ou le nouveau forfait ? Enfin, j’me comprends…
 
Je vous épargne, mais je change ENCORE de forfait rapport-à-une-réduction-supplémentaire et ce sera valable à partir du 9 novembre…
 
Donc là on en est au stade où j’attend mon nouveau portable envoyé par le service client rapport-qu-à-la-boutique-c-est-des-vendus-au-grand-capital. Le 9 octobre, un mail m’annonce que mon colis est en route. Le 10,11,12 aussi. Le 13 le suivi de commande me félicite pour mon nouveau portable.
 
HA…
 
Je n’ai pas eu l’étape 4 !! Je n’ai pas eu de mail ni de texto pour m’expliquer que mon portable était au relais-colis. Là SFR croit que j’ai mon portable, or je n’ai PAS MON P… DE PORTABLE ! Ils m’ont niqué L’ÉTAPE 4, ça se fait pas, on est passé de l’étape 3 à la 5, or tout le monde sait qu’il y 4 entre le 3 et le 5, bordel ! (Ou on m’aurait menti ? Tout est possible… #XFiles)
 
J’appelle le service client. J’expose le problème. Le mec me dit qu’il va faire une réclamation et que l’on va me répondre sous 5 jours ouvrés. Je pète une durite. Il me raccroche au nez. Je rappelle. Je tombe sur une nana équipée d’un cerveau qui s’empresse de contacter le service suivi de commande. Le dit service lui dit que c’est un bug informatique. La nana-équipée-d-un-cerveau me dit de patienter et que je vais recevoir mon colis.
 
Le 14 octobre, je consulte frénétiquement mon suivi de commande, alleluia, il est là. Comme le colis est à mon nom de femme mariée et que ma carte d’identité est à mon nom de jeune fille, je passe un délicieux moment à expliquer à des indiens ou des pakistanais, je ne sais pas, le concept de nom de jeune fille en France, mon livret de famille à la main, le tout en franglais sous le regard perplexe de la bande de potes du tenancier du relais colis-épicerie-bazar dans lequel je suis.
 
Je reçois un mail de SFR le 16 octobre pour m’avertir que mon portable est arrivé au relais colis…Je l’ai donc depuis deux jours, just sayin…
 
3/ L’enquête satisfaction.
 
À ce stade de l’aventure, sache qu’à chaque fois que tu appelles n’importe quel numéro de sfr tu as droit à une enquête satisfaction. Je te laisse compter le nombre d’enquêtes satisfaction auxquelles j’ai répondues… Sauras-tu le deviner ?
 
Et grande question, y a t-il une enquête satisfaction pour noter les enquêtes satisfactions ?
 
4/ Le portable de mon fils que j’ai donné à ma fille rapport à son portable qui marchait plus.
 
J’ai expliqué précédemment que nous avions mis 24h à comprendre qu’il fallait une adresse microsoft pour qu’elle puisse accéder aux applications de type réseau social. Pendant quinze jours, ça marche. Et puis hop ça marche plus. Ma fille réinitialise plusieurs fois son portable, mais rien n’y fait. Elle se rend dans une boutique SFR qui lui confirme un probable défaut de constructeur. OK. Il faut revenir avec la facture. Or, je l’ai acheté via le service client.
 
J’appelle le service client (donc une nouvelle enquête satisfaction à la clé…) qui me dit que le bordereau d’envoi fait office de garantie sur un portable acheté en septembre.
 
HA…
 
Je ne trouve pas le bordereau. Je rappelle le service client (donc une nouvelle enquête satisfaction à la clé). On m’envoie le bon de commande. C’était hier. Nous nous rendons dans une boutique sfr avec ma fille aujourd’hui (après avoir déposé son mac book pro de moins d’un an dans un réparateur agréée Apple rapport au fait qu’il ne marche plus. Ça c’est pour l’anecdote…). Nous présentons fièrement notre bon de commande. La fille de la boutique SFR nous explique que c’est très mal d’avoir acheté un portable via le service client car si on l’avait acheté en boutique, on retrouverait tout de suite notre facture alors que là, il leur faut le bordereau d’envoi (je te renvoie à la séquence ci-dessus où le service client t’explique que dans les boutiques sfr c’est caca… rapport au fait que là, présentement, on dîne chez les Lannister et je ne sais pas ce qui m’a pris, j’ai parlé des Stark).
 
Je sors de la boutique SFR légèrement agacée #Euphémisme.
 
J’appelle le service client (déclenchant donc… une enquête satisfaction). J’explique mon problème. On me dit qu’on me comprend très bien et qu’on va m’envoyer une copie du bordereau par mail. Deux heures plus tard, je n’ai toujours rien. Je rappelle le service client… ( normalement, là tu sais ce qui se passe automatiquement, mais j’ai prévu le coup, à chaque fois que le mot satisfaction est prononcé, la chanson des Rolling Stones se déclenche, mon portable est dorénavant paramétré en ce sens). La nana me dit qu’elle va déclencher une enquête et que l’on me répondra sous 5 jours ouvrés….
 
HA…
 
-Vous êtes en train de me dire que vous allez mettre 5 jours pour découvrir pourquoi je n’ai pas reçu le mail avec le bordereau ?
– ha non, on ne vous a pas envoyé le bordereau d’envoi, on vous a envoyé le bon de commande.
 
RHAAAAAAAAA
 
-Je ne veux pas le bon de commande, les boutiques n’en veulent pas, je veux LE PUTAIN DE BORDEREAU D’ENVOI !
-Nous vous répondrons sous 5 jours ouvrés.
 
À ce stade de la conversation, sache que je n’ai pas été très aimable. Sache que je me sens comme Michael Douglas quand il rentre au Mc do pour demander un petit déjeuner à 11h59 et qu’on lui refuse. Qu’il est fort utile à ce moment-là que le port d’armes soit interdit en France et que je remplis un bulletin d’adhésion à la NRA pendant que je braille au téléphone sur la gonzesse du service client SFR.
 
-Madame, je vais aller voir le service concerné et nous allons vous renvoyer le bordereau d’envoi.
-Bien.
-Sous 5 jours ouvrés
 
RHAAAAAAAAA
 
Sache que je n’ai toujours pas mon bordereau au moment où je te parle. Sache que si une machine à remonter le temps existait, je reviendrais au 19 septembre et que je résilierais la totalité de mes abonnements chez SFR à savoir mon portable, internet et tv, la ligne de ma fille et la future ligne de mon fils SOUS CINQ JOURS OUVRÉS !!!
 
Sache que je ne recommanderais pas SFR.
 
Et sache que si je reçois un seul coup de fil pour une enquête satisfaction, je ne réponds plus de rien.